Arrogantie versus bescheidenheid in het verkoopproces

Als liefhebber van auto’s ben ik al een tijdlang op zoek naar mijn droomauto. Ik weet precies wat ik wil, type, uitvoering, kleur, accessoires, bouwjaar, maximale kilometerstand enz enz.

Het moet een jong gebruikte auto zijn want een nieuwe vind ik te duur. En omdat het een niet veel voorkomende uitvoering is, is het een hele zoektocht.

Zoals meer en meer gebruikelijk, zijn de online zoekmachines de uitgelezen kanalen om te zoeken. En, na lang zoeken, vond ik zowaar twee wagens bij één dealer die nagenoeg volledig aan mijn wensenlijstje voldeden.

Opgetogen en vol verwachting reed ik naar de betreffende dealer. Na een tijdje in de showroom rondgelopen te hebben werd ik begroet door een jonge dame die mij vroeg of ze iets voor me kon doen.

Ik antwoorde dat ik op zoek was naar de betreffende auto en dat ik had gezien dat zij er twee in de verkoop hadden. Ze knikte bevestigend en zei dat ze een verkoper ging halen.

Na een tijdje kwam er inderdaad een verkoper opdagen. Ik vertelde wederom wat ik zocht en hij keek mij eens –voor mijn gevoel- ‘minachtend’ aan. Uit zijn non-verbale communicatie kon ik aflezen dat hij mij niet in staat achtte een dergelijke aankoop te doen. Zijn jarenlange ervaring vertelde hem waarschijnlijk dat mijn bezoek eerder een tijdverdrijf voor mij was, dan een serieuze mogelijkheid om een wagen in het hogere segment te verkopen.

Hij was duidelijk niet van plan enige moeite te doen. Zelfs een aantal pogingen van mij om meer informatie te krijgen liepen uit op niets.

Je zult begrijpen dat dit mij deed besluiten onverrichter zake (en zwaar teleurgesteld in de verkoper, het automerk en de betreffende dealer) weer te vertrekken.

Terwijl ik gedesillusioneerd de showroom verliet bedacht ik mij lang geleden al eens eerder bij deze dealer te zijn geweest. En direct schoot mij de ervaring van destijds door mijn hoofd.

Destijds, net in dienst getreden als directeur bij een groot bedrijf, ging ik een bedrijfsauto aanschaffen. Ik had mandaat van de aandeelhouders en vertelde de dienstdoende verkoper wat ik wilde.

Hij hoorde mijn wensen aan en zonder te vragen naar de situatie, zei hij: “Laat je baas maar contact met mij opnemen, dan regel ik het wel met hem”.    Ik heb de auto uiteraard elders besteld.

Arrogantie ten top, toch?

In beide bovengenoemde gevallen verzuimde de verkoper zich te verdiepen in de klant. Vroeg niet naar de wensen en eisen en luisterde niet naar het verhaal van de klant. Had hij geen enkele interesse zich ook maar enigszins in te spannen. Hij dacht op basis van zijn ervaring wel te weten dat in beide gevallen geen verkoop tot stand zou komen. Hij (of zijn manager) moest eens weten wat hij daardoor heeft laten liggen…

Hoe anders verloopt het vaak in het ‘technische’ B2B verkoopproces.

Regelmatig mag ik verkoopteams in de (maak)industrie begeleiden naar een nieuwe, efficiëntere manier van verkoop.

De basis van mijn aanpak: help je klant met kopen, uitgaande van het kennisniveau volgend op zijn of haar online oriëntatiefase.

Bescheidenheid in verkoop

Vaak zie ik in deze sector verkopers die ontzettend gepassioneerd inhoudelijk kunnen vertellen over hun producten en diensten, maar het heel moeilijk vinden om juist vanuit de klant te denken en vanuit daar ook met hen te communiceren.

‘Wat houdt klanten bezig, waar liggen ze wakker van, wat weerhoudt hen van succes?’ en uiteindelijk uiteraard ‘Waar kan ik ze mee helpen?’

Dit zijn vragen waar deze verkopers niet mee bezig zijn.

Mooie websites, folders en soms zelfs video’s die vertellen over de hoed en rand van producten en diensten , maar waarbij de klant zelf maar moet ontdekken: ‘what’s in it for me?’.

De ‘bescheidenheid’ van deze verkopers weerhoudt hen er vaak van de juiste vragen te stellen. Ze gaan er te snel vanuit dat de klant ook specialist is op hun eigen gebied en dat doorvragen juist als vervelend wordt ervaren. Er wordt precies aangeboden wat gevraagd wordt in een offerte, doorspekt met technische specs.

Ik leer deze verkoopteams juist dat ze hun bescheidenheid iets mogen laten varen en juist wel door te vragen om de onderliggende behoefte te achterhalen. Door de juiste vragen te stellen moet namelijk boven tafel komen wat er werkelijk speelt en wat de dieper liggende problematiek van de klant is.

Alleen op die manier kun je werkelijk waarde toevoegen voor je klant, snapt hij of zij welke oplossing het brengt en gaat het niet (grotendeels) om wat de prijs van je product of dienst is.

Teveel arrogantie en bescheidenheid in verkoop 

Teveel arrogantie, maar ook teveel bescheidenheid, zorgen ervoor dat je als verkoper kansen mist.

Je doet aannames vanuit, in het gunstigste geval, ervaring en denkt op basis daarvan wel te weten hoe te reageren en wat aan te bieden. Of zelfs helemaal niets te doen in het geval van mijn ervaring met de betreffende autoverkopers.

Je moet als verkoper tegenwoordig daarom over wezenlijk andere competenties beschikken dan  een aantal jaren geleden om succesvol te kunnen zijn.

Nieuwe competenties van de verkoper

Wil je als verkoper – binnen of buiten – van waarde zijn voor je klant en de organisatie, dan heb je zeven competenties zeker nodig:

1. luisteren (naar de onderliggende behoefte)
2. adviseren (in de specifieke klantsituatie)
3. sparren (vertrouwde partner zijn voor je klant)
4. netwerken (verbinden en betrekken)
5. delen (van kennis)
6. analyseren (data samen met marketing analyseren en gebruiken)
7. technisch vaardig zijn (technologie omarmen en omzetten in waarde)

Persoonlijk contact blijft cruciaal

Als je met de genoemde zeven competenties in staat bent de verwachting van je potentiële klant te overtreffen, dan zal je zien dat je scoringspercentage gigantisch omhoog gaat. Logisch gevolg is dan ook dat de kosten die je per potentiële klant moet maken behoorlijk lager worden. Dat maakt ook nog eens je salesmanager gelukkig.

Wil je geen kansen missen, maar merk je zelf ook dat – ondanks je inzet- het steeds lastiger is om je targets te halen? Ik help jou en je collega’s graag, met mijn op de praktijk gerichte aanpak, weer succesvol te worden.

Meer weten? Bel me op 06 – 51 19 74 68 of mail me op rene@gobizz.nl

terug naar overzicht